Känslor tenderar att bli höga under interaktioner med kundtjänstrepresentanter och spänningarna har bara ökat under de stressiga tiderna vi lever i. Oavsett om du ringer en rep eller närmar sig någon i en butik , chansen är att du har ett problem du vill att de ska hjälpa till att lösa - och när det inte finns någon snabb lösning kan det vara lätt att överreagera och säga saker du inte menar. Även om du kan bli frestad att hota och sprida hårda ord på fyra bokstäver, gör det i slutändan bara värre. För att hjälpa dig att hålla dig lugn och få den hjälp du behöver, vi har sammanställt de 27 saker du bör undvika att säga eller göra under interaktioner med kundtjänstrepresentanter, enligt kundtjänstexperter. Och för fler fraser att undvika, lär dig 25 saker du aldrig ska säga till en detaljistkassör .
1 ”Ni vet, ni människor ...”
Shutterstock
Även om en kundtjänstrepresentant arbetar för företaget som frustrerar dig, undvik att sammanföra den personen med sin organisation. När allt kommer omkring, vad som stör dig är inte direkt deras fel, och att skylla på dem hjälper dig inte i det långa loppet. Specifikt, Kolbaba-data , grundare av Vakthundens skadedjursbekämpning , varnar för att 'använda' dig 'eller' din 'när det hänvisas till misstag som företaget (eller en tidigare representant) gjorde.'
'Om de personligen förolämpas för en fråga som de inte hade någon direkt hand i, är det helt mänskligt att känna sig mindre hjälpsamma, och dessa representanter är inte annorlunda', säger han. Det är bättre för dig att försöka alliera dig med den person som försöker hjälpa dig så att du kan lösa problemet tillsammans.
5 trollstavar vände kärleken
2 'Jag ringer för att jag är arg.'
Shutterstock
Vanligtvis ringer du kundtjänst eftersom något inte fungerar eller frustrerar dig. Att förmedla det till personen i andra änden av linjen inom några sekunder efter att ha hälsat på dem är kanske inte den klokaste taktiken.
'När du ringer kundtjänst är chansen stor att du är irriterad eftersom en produkt eller tjänst inte fungerar ordentligt och det kan ha varit en lång väntetid på telefonen att starta', säger Kolbaba. ”När du äntligen får någon är det helt förståeligt om du låter arg men se till att du inte riktar din ilska till dem, eftersom det mycket sannolikt skulle få dem att känna sig defensiva och sätter tonen i samtalet till' fientligt ' för båda parter. ” Och för saker du inte borde säga till människor mycket närmare dig, upptäck 25 saker som föräldrar aldrig borde säga till sina barn .
3 'Och jag hatar också detta om din produkt. '
Shutterstock
Om du har behandlat ett problem ett tag eller har tyckt att det är särskilt frustrerande kan det vara frestande att öppna slussarna när du hittar någon som är villig att lyssna på dig. Men att fortsätta och fortsätta om din fråga i stället för att försöka hitta en lösning är slöseri med allas tid och kommer sannolikt att leda representanten att ta dig mindre seriöst.
'När du kommunicerar vad problemet är till representanten, vet att de tar anteckningar och håller stor uppmärksamhet så att de kan komma till roten till problemet', säger Kolbaba. 'Ju mer du säger desto mer information måste de bearbeta, så håll saker och ting när det är möjligt enkelt och kort.'
4 'Ditt företag har klämt ihop, så det är bättre att fixa det.'
Shutterstock
Den kundtjänstrepresentanten finns inte för att det ska finnas en slagsäck. Även om företaget du ringer till trassligt betyder det inte att du kan ta din ilska på repen och försöka hjälpa dig att ordna saker.
'Varje form av missbruk (t.ex. verbalt, emotionellt osv.) Bör undvikas helt', betonar Sarkis Hakopdjanian , strategichef för marknadsföringskonsultation The Business Clinic, som är specialiserad på tjänster för utbildning av anställda . ”Det här är människor som försöker göra sina jobb så bra de kan. Ibland är en kund upprörd över något som en annan anställd gjorde, eller om en företagspolicy, och de tar tyvärr ut det på repen och försöker lösa sitt problem. ”
Vänlighet är inte bara mer anständigt tillvägagångssätt , men det är också mycket effektivare för att motivera kundtjänstrepresentanter än mobbning någonsin kan vara. Och för fler tankar som ska vara kvar i ditt huvud, kolla in dessa 21 saker vi alla tänker men bör aldrig säga .
5 'Jag tar mitt företag någon annanstans!'
Shutterstock
Även om detta kan verka som det ultimata trumfkortet är det sällan så effektivt att hota att dra ditt företag som det kan kännas för tillfället. För det första är detta alltför ofta ett tomt hot - för så obekvämt som ett företag kan vara att arbeta med, är det vanligtvis ännu mer besvärligt att hitta en ny leverantör. För en annan bryr sig inte representanten lika mycket som du tror att de gör. 'De är sannolikt en anställd med timlön som bara gör sitt jobb', säger Hakopdjanian.
6 'Finns det någon som talar bättre engelska?'
Shutterstock
'Vissa företag lägger ut sina kundtjänstavdelningar till andra länder', säger Hakopdjanian. ”Många företag anställer också första generationens invandrare som kan ha en accent. Tyvärr kommer vissa kunder att diskriminera andra människor på grund av deras etnicitet. Om en kundtjänst anställdes av ett företag, talar engelska bra och har en god förståelse för företagets produkter, är de helt kvalificerade för att hjälpa till att lösa en kunds problem eller bearbeta deras transaktion. Det finns inget behov av rasdiskriminering. ”
7 'Du lyssnar inte på mig.'
Shutterstock
Ibland förstår personen i andra änden inte omedelbart frågan som du har. Men det betyder inte att de inte lyssnar på dig eller att upprepa dig själv i en mer upprörd ton kommer att lösa någonting.
'Vi förstod dig första gången - lita på mig, det gjorde vi', säger Drew DuBoff , en tillväxtstrateg och outsourcingexpert som hanterar kundservice för stora finansiella rådgivarbloggare. ”Du blir bara uppvärmd utan anledning. Försök istället att lyssna på svaret och ställ en klargörande fråga. ” Och för mer beteenden som inte hjälper saker, dike dessa 23 oförskämda saker som du inte insett att du gör varje dag .
8 'Vad menar du att jag inte kan ...?'
Shutterstock
”Den här frågan är vanligtvis värdelös att ställa eftersom kundtjänstrepresentanter inte kontrollerar reglerna. De verkställer bara dem, säger DuBoff. ”Om ditt svar på att inte vara berättigad till återbetalning är” Vad menar jag att jag inte kan få återbetalning om jag inte längre har råd med programmet? ”Bör du nog läsa återbetalningspolicyn i förväg och vara en informerad köpare . ”
Att försöka förstå dessa policyer gör att du kan få repens hjälp att hitta vickrum inom dem.
9 “Du $ *% #!”
Shutterstock
Ibland känns rätt förbannelse som det enda svaret i en särskilt omstridd eller frustrerande situation. Men 'att använda svordomar, förbannelseord eller expletives hjälper inte ditt fall,' förklarar DuBoff. 'I själva verket kommunicerar de till kundtjänstrepresentanten att du förvärras och att du kommer att vara fientlig att hantera.'
Han förklarar att representanter ofta svarar genom att ge kunden tid att svalna, vilket kan innebära att man väntar flera timmar (eller till och med flera dagar) för att svara eller bara ignorerar kunden helt och lämnar dem med samma problem som gjorde dem så arg att börja med.
'Dessa kundtjänstrepresentanter är människor som gör det bästa de kan', tillägger Hakopdjanian. ”Att svära på dem motiverar dem aldrig att arbeta snabbare eller försöka hårdare. Det är faktiskt kontraproduktivt. När en person skriks på eller mobbas är de mindre motiverade att vilja hjälpa och kanske till och med leta efter sätt att vara fast med företagets policy. '
10 ”Har inte kunden alltid rätt?”
Shutterstock
Denna kliché trots fortfarande så ofta, vanligtvis av kunder som har fel.
”Kunderna har inte alltid rätt”, skriver Alexandra Sakellariou på hennes lista över “ Fruktansvärda saker som kundservicearbetarna vet är sanna . ' ”Kunden är mer än ofta felaktig eller förvirrad. Oavsett om de läser fel i en produkts prislapp eller inte förstår de små bokstäverna i din returpolicy har det i allmänhet att göra med en felkommunikation eller fel i slutet när en kund är missnöjd. ' Och för mer användbart innehåll som levereras direkt till din inkorg, anmäl dig till vårt dagliga nyhetsbrev .
11 ”Låt mig tala med din chef.”
Shutterstock
Den här raden säger till personen i andra änden: 'Du kommer inte att kunna hjälpa mig.' Och medan chefen ibland kan göra mer än personen du pratar med, säger att detta också har potential att slå tillbaka.
'Detta kommer omedelbart att göra agenten du talar orolig,' säger Ollie Smith , serieentreprenör och VD för energjämförelsesajten EnergySeek. 'Om chefen dyker upp kommer de att utveckla en negativ åsikt om dig innan de pratar med dig och kommer att vara mindre benägna att gå en extra mil för att lösa ditt problem.'
Istället hittar du ett sätt att få repen själva att föreslå att man eskalerar samtalet om det behövs. Fråga till exempel ”Vilka andra alternativ har vi för att åtgärda detta?” eller 'Finns det någon annan som kan hjälpa oss?' Närma dig det som ett samarbete snarare än en konfrontation.
12 'Jag ska skämma bort ditt företag online!'
iStock
hur man rengör som en piga
Att hota att baska ett företag online kan verka som den perfekta rädsletaktiken för att få en kundtjänstrepresentant att göra exakt vad du vill. Men oftare än inte är din kundtjänst inte riktigt 'orolig' för ditt hot.
'Konsumenterna är berusade av kraften från internet och sociala medier, och de överskattar kraften kraftigt i fallet med en enkel kundserviceöverensstämmelse', skriver kundtjänsttränare Adam Toporek på sin blogg Kunder som håller fast. Onlinehot är ett dussin ett dussin. För det mesta betygsätts en online-kommentar ofta inte ens. '
13 'Jag ska stämma dig.'
Shutterstock
Om det går riktigt dåligt med en kundtjänst eller om du är särskilt upprörd över en felaktig avgift och inte kan lösa det, kan hot om stämning ibland verka som ett attraktivt alternativ - eller åtminstone kan det ge dig en känsla av kraft under ditt utbyte. Men i de flesta situationer är det ingen bra idé att göra det.
'Att hota rättsliga åtgärder kommer inte nödvändigtvis att ha den inverkan du tänker', säger På väg till Lidow , en advokat och grundare av konsumentkravstjänst Radvocate. ”Företagen har juridiska avdelningar för att hantera faktiska rättsliga åtgärder. Att höja möjligheten till en rättegång är en bra ursäkt för en enskild kundtjänstrepresentant att säga 'Inte mitt problem' och avsluta konversationen. '
14 'Jag ska låta dig betala för det här!'
Shutterstock
Undvik att bli så upprörd med en kundtjänst att du tillgriper hotande fysiskt våld. Inte bara kan de rapportera ditt hot, men du kan också vara säker på att de inte längre är villiga att hjälpa dig.
'Under de allra flesta omständigheter bör ett fysiskt hot aldrig tolereras', skriver Toporek. 'När ett fysiskt hot har tagits ut är konversationen över.'
15 ”Jag betalar inte det!”
Shutterstock
Du kan bli upprörd när du får din kabelräkning och ser en avgift där du är övertygad om att det måste vara ett misstag. Men starta ditt kundtjänstsamtal genom att säga att du inte betalar avgiften förmodligen kommer inte att hjälpa dina ansträngningar att ta bort den kostnaden.
'I de flesta fall tjänar inte den enskilda kundtjänsten något om du gör eller inte betalar', säger Lidow. 'Dessa företag driver aggressivt obetalda räkningar - de kommer inte att tveka att skicka dig till en inkassobyrå eller slå din kreditrapport, även om du hävdar att räkningen är fel.'
16 ”Du vet inte vad du pratar om.”
Shutterstock
Ibland verkar det som en defekt produkt eller dålig service bara förvirring från din sida, men det är svårt att inse när du är upptagen i frustration. Innan du anklagar en kundtjänstrepresentant för att inte ha förstått din situation, tänk på att de pratar med många människor som använder sina produkter och tjänster dagligen och därför kan ha viss insikt som du inte gör.
Till exempel erbjöd en Reddit-användare en särskilt lustig upplevelse de hade arbetar på en stormarknad . En kund kom arg över den fruktansvärda räkan som hon hade köpt som äcklade hennes gäster och till och med avvisades av hennes hund. 'Hon kommer tillbaka ungefär fem minuter senare och sa att hon pratade med någon vid disken, som uppenbarligen placerade henne på sin plats', skrev Redditor. ”Hon hade köpt färska, okokta räkor som hon tyckte var förkokta. Hon plockade bara ut den på bordet och serverade den. Rå, okokt räka. ”
17 ”Hur svårt kan ditt jobb vara?”
Shutterstock
När du är frustrerad kan det vara frestande att försöka få den kundtjänstperson du pratar med att känna sig liten genom att förolämpa det arbete de gör. Det var den upplevelse som en Reddit-användare som arbetar på Chili beskrivs i a tråd om arga kunder .
När en kund var rasande över att restaurangen inte hade sin order, började han ställa stötande frågor som 'Hur svårt är ditt jobb?' 'Hur kunde du klara av det?' och 'Vad är fel med dig?' Chili-medarbetaren bad honom att säga vad han beställde och ”så snart han kom till ahi-tonfisk sallad sa jag till honom med det rakaste ansiktet jag kunde samla på att han hade beställt från Outback intill. Han sa ingenting, inte ens en ursäkt och vände sig bara om och gick ut. Jag får fortfarande skratta åt det idag. ”
18 'Kan du tro den här idioten?'
Shutterstock
När en kundtjänstrepresentant sätter dig i väntan kanske du inte kan höra dem, men de kan verkligen höra dig. Tro oss inte? Kolla bara in några av kommentarerna på denna Reddit-tråd som frågar kundtjänstrepresentanter att uttrycka de saker som irriterar dem om kunder. 'Om jag' sätter dig i vänteläge 'och du inte hör musik är jag faktiskt bara avstängd', avslöjade en användare. 'Jag kan höra ALLA **** du just sa om mig.'
19 'Glöm det bara.'
Shutterstock
Medan du kan komma till kassan och ändra dig om att köpa en produkt, kommer det inte att göra dig vänner i butiken om du lämnar flera saker kvar för personen där uppe att hantera.
Som en kundtjänst vented på Reddit, 'Jag har faktiskt fått en kund att komma in, jag arbetar på kyrkogård på ett apotek och spenderar en timme på att ladda hennes vagn med saker ... Hon sa att hon lämnade sitt kort i sin bil och hon skulle vara' tillbaka. ”Jag såg henne aldrig mer.”
En annan betonade att ännu värre är rättvist lämnar föremålet någonstans slumpmässigt i butiken , kräver att de anställda hittar det och sedan Lägg undan det. 'Om du inte ska få något, lämna det bara till kassan och säg att du inte vill ha det', skrev de. 'Dölj det inte i godisstället, speciellt om det är något som köttfärs.'
20 'Nej, jag kan prata nu.'
Shutterstock
Du kanske är helt bekväm med att ringa kundtjänst från din lokala bar där folk pratar högt, det finns ett liveband som spelar och beskyddare ropar drinkorder. Men det är inte särskilt bra för att lösa ditt problem.
'Det största husdjuret hos våra kundtjänstagenter är när människor ringer in och de befinner sig i en extremt bullrig miljö', säger Sean For , grundare av bilköpssidan SellMax, vilken hanterar tusentals inkommande samtal dagligen. ”Till exempel, om din hund skäller ständigt i bakgrunden eller om du har en baby som gråter mycket högt, blir det mycket svårare för kundtjänstrepresentanten. När du försvårar någons jobb gör de vanligtvis inte lika bra för ett jobb. ” Försök bara nå kundtjänstrepresentanterna när du befinner dig i en lämplig - och tyst - miljö.
21 'Låt mig också berätta om min ...'
Shutterstock
Bara för att personen i andra änden av raden frågar hur du mår betyder inte att de vill höra alla detaljer på din dag. En reps jobb är att vara vänlig och deras hjärtliga hälsning är inte en inbjudan för dig att fylla sin tid med personliga uppgifter som inte är relaterade till den fråga du ringde om.
”Ibland börjar kunderna vandra på detaljer som är helt irrelevanta för deras affärstransaktion, säger Hakopdjanian. 'Tyvärr är många människor ensamma, så ibland kan det vara en av få former av social kontakt som en person kan ha en konversation med en kundtjänstrepresentant.' För att vara artig, spara de personliga berättelserna och låt representanten gå vidare till nästa samtal eller kund i rätt tid.
22 “Lyssna, älskling ...”
Shutterstock
För några decennier sedan kan det ha varit tänkt att kalla en kundtjänst ”älskling” som charmig - men tiderna har förändrats, och det är mer troligt att det är nedlåtande eller läskigt (särskilt om det är en man som talar till en kvinna).
hur man skriver en check på 750
'Jag skulle rekommendera att undvika husdjursnamn som' hon ',' baby 'och' sweetie ', säger Emma Rodbro , chef över kundens framgångsteam på Seniorly.com. 'Oavsett kön har jag funnit att det får en lagmedlem att känna att de inte tas så seriöst som de borde vara.'
23 'Du har en sexig röst.'
Shutterstock
Kom gärna med en komplimang till en representant för jobbet de gjorde eller den hjälp de gav. Var bara försiktig så att du inte korsar linjen till ett mer personligt territorium, eftersom detta kan göra saker mer besvärliga och obekväma. Specifikt, ”säg inte till någon att deras röst låter bra”, säger Pour. 'Vi får en variation av det mycket där de i huvudsak flörtar på telefonen, och det är lite besvärligt.'
24 ”Vilken tid får du från jobbet? '
Shutterstock
På samma sätt säger Hakopdjanian att ibland en kundtjänsts vänlighet blir felaktig för att flirta. 'Det gör åtminstone situationen onödigt obekväm', konstaterar han. 'I värsta fall får det repen att känna sig osäkra eller i fara, särskilt om kunden inte svarar bra på avslag.'
25 'Ja, men det finns också detta…'
Shutterstock
Individer inom servicebranschen hanterar massor av kunder varje timme, och på bara några korta ögonblick måste de lära sig om problemet du har och bestämma nästa steg att ta. Det är tillräckligt komplicerat utan att du lobbar två eller tre eller flera problem samtidigt.
”Bryt ner varje nummer”, uppmanar Kolbaba. ”Om du har mer än ett problem eller en anledning till att du ringer, dela upp dem i separata bitar av information så att representanten kan göra anteckningar mer exakt. Om du närmar dig det med mentaliteten 'låt mig hjälpa dig att hjälpa mig' kommer du att få representantens tacksamhet och det skulle ge en mycket smidigare och effektivare process. '
26 'Det är allt.'
Shutterstock
Medan du vill undvika att överbelasta en kundtjänstrepresentant med information måste du också vara försiktig med att inte ge dem hela bilden. 'Att säga för lite kan ge dem möjlighet att gissa eller anta saker', säger Kolbaba. 'Medan en erfaren agent vet vad man ska fråga och undersöka, kan vissa göra antaganden och erbjuda lösningar som kan ha fungerat förutom lite ytterligare information som sedan skulle förändra lösningen helt.'
27 ”Allt är perfekt!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Medan du bör behandla alla kundtjänstrepresentanter med respekt och anständighet är det också viktigt att undvika att vara för artig i den utsträckning att du inte fullständigt uttrycker dina preferenser eller åsikter om den produkt eller tjänst som representanten erbjuder.
'I slutändan, om du inte vill ha vår hjälp, är det bäst att vara enkel', säger Rodbro. ”Vi blir inte upprörda om du är ärlig. Att vara för artig och försöka säga rätt när du bara vill lägga på telefonen - det är det värsta. ”
